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Please use this identifier to cite or link to this item: http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/82
Tipo do documento: Dissertação
Título: Gestão de pessoas numa central de atendimento telefônico
Autor: 
Primeiro orientador: Ramos, Alba Regina Neves
Primeiro membro da banca: Kustner, Rocio Castro
Segundo membro da banca: Franco, Tânia Maria de Almeida
Resumo: Os estudos de Dejours (2003) sobre o fator humano no trabalho apresentam críticas ao modo como as pessoas são tratadas nas organizações, a partir da visão de falha ou recurso, propondo alternativa para as práticas gerenciais, com a percepção do ser humano através de três dimensões indissociáveis (biológica, social e subjetiva), chamando atenção para a importância da sua participação no processo produtivo, o que descreveu como cooperação, visando melhorar a relação do homem com o trabalho e conseqüentemente o resultado desse trabalho. As centrais de atendimento telefônico constituem-se em empresas com grande quantidade de pessoas, e por essa razão são um amplo cenário para a investigação de práticas gerenciais. Esta pesquisa teve como objetivo investigar a gestão do fator humano, utilizando-se de um estudo de caso na central de atendimento Orbitall, inicialmente pertencente a Credicard e hoje pertencente a Contax, após complexos movimentos de cisão e fusão ocorridos nos grupos controladores. A análise dessas mudanças permitiu identificar diversas conseqüências das decisões estratégicas sobre as pessoas bem como o cenário econômico e político que deram origem a essas mudanças, mostrando a inevitável correlação entre essa atividade e o processo de privatização das empresas de telecomunicações e as significativas alterações das práticas gerenciais nesse setor. Através de um eixo central estratégia indivíduo mundo do trabalho, são apresentados pensamentos e conclusões sobre o fator humano no trabalho e as diversas formas de flexibilização do trabalho, como alternativa para aumentar os ganhos de produtividade, através da precarização do trabalho e empobrecimento da condição de participação e crescimento do homem. Os dados empíricos levantados confirmaram a existência de práticas gerenciais controladoras, marcando fortemente a separação entre os que planejam e os que executam, embora aponte também para a existência de um esforço de criar percepção nos operadores da existência de um espaço de participação, como forma de aumentar o envolvimento dos mesmos, embora não tenha sido identificado sucesso nessa iniciativa. É muito evidente que os operadores buscam esse espaço como forma de aumentar a contribuição possível aos resultados alcançados, ao mesmo tempo em que vislumbram a possibilidade de dar mais significado ao trabalho realizado.
Palavras-chave: Fator humano
gestão de recursos humanos
central de atendimento
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DE RECURSOS HUMANOS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/82
Data de defesa: 2-Sep-2005
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