@MASTERSTHESIS{ 2005:1968457823, title = {Gestão de pessoas numa central de atendimento telefônico}, year = {2005}, url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/82", abstract = "Os estudos de Dejours (2003) sobre o fator humano no trabalho apresentam críticas ao modo como as pessoas são tratadas nas organizações, a partir da visão de falha ou recurso, propondo alternativa para as práticas gerenciais, com a percepção do ser humano através de três dimensões indissociáveis (biológica, social e subjetiva), chamando atenção para a importância da sua participação no processo produtivo, o que descreveu como cooperação, visando melhorar a relação do homem com o trabalho e conseqüentemente o resultado desse trabalho. As centrais de atendimento telefônico constituem-se em empresas com grande quantidade de pessoas, e por essa razão são um amplo cenário para a investigação de práticas gerenciais. Esta pesquisa teve como objetivo investigar a gestão do fator humano, utilizando-se de um estudo de caso na central de atendimento Orbitall, inicialmente pertencente a Credicard e hoje pertencente a Contax, após complexos movimentos de cisão e fusão ocorridos nos grupos controladores. A análise dessas mudanças permitiu identificar diversas conseqüências das decisões estratégicas sobre as pessoas bem como o cenário econômico e político que deram origem a essas mudanças, mostrando a inevitável correlação entre essa atividade e o processo de privatização das empresas de telecomunicações e as significativas alterações das práticas gerenciais nesse setor. Através de um eixo central estratégia indivíduo mundo do trabalho, são apresentados pensamentos e conclusões sobre o fator humano no trabalho e as diversas formas de flexibilização do trabalho, como alternativa para aumentar os ganhos de produtividade, através da precarização do trabalho e empobrecimento da condição de participação e crescimento do homem. Os dados empíricos levantados confirmaram a existência de práticas gerenciais controladoras, marcando fortemente a separação entre os que planejam e os que executam, embora aponte também para a existência de um esforço de criar percepção nos operadores da existência de um espaço de participação, como forma de aumentar o envolvimento dos mesmos, embora não tenha sido identificado sucesso nessa iniciativa. É muito evidente que os operadores buscam esse espaço como forma de aumentar a contribuição possível aos resultados alcançados, ao mesmo tempo em que vislumbram a possibilidade de dar mais significado ao trabalho realizado.", publisher = {Universidade Salvador}, scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração}, note = {Administração} }