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Tipo do documento: Dissertação
Título: IMPACTOS DA REGULAÇÃO VIA EMPRESA DE REFERÊNCIA PARA O ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR EM UMA CONCESSIONÁRIA DE ENERGIA: O CASO COELBA
Título(s) alternativo(s): IMPACTS OF ADJUSTMENT VIA COMPANY REFERENCE FOR CUSTOMER SERVICE IN A UTILITY POWER: THE CASE COELBA
Autor: Gabrielli, Adrianna Novais 
Primeiro orientador: Ramos, Maria Olívia de Souza
Primeiro membro da banca: Anjos, José ângelo Sebastião Araujo dos
Segundo membro da banca: Garcia, Cláudio Osnei
Resumo: No Brasil, a Lei das Concessões de Serviços Públicos, número 8.987 de 13.02.1995 estabelece para os serviços públicos concedidos o conceito de serviço adequado, sendo um dos requisitos a modicidade tarifária. O regime de tarifa pelo preço, estimula a gestão eficiente das empresas. As concessionárias do serviço público de energia elétrica operam nessas condições. Em 2003, o método para o cálculo dos valores de reajustes anuais e da revisão da tarifária das distribuidoras de energia foi determinado pela ANEEL através da metodologia Empresa de Referência na da Nota Técnica 052 SER. Todos os custos da distribuidora devem ser remunerados por esse mecanismo, inclusive os custos do atendimento presencial ao consumidor nas Agências de Atendimento da COELBA e na rede COELBA Serviços. Esta dissertação analisou os impactos da Empresa de Referência para o atendimento a clientes, quanto à qualidade, disponibilidade e capilaridade requeridas e na perspectiva de redução dos custos para o cálculo da tarifa, por ganhos de eficiência. Conclui que o modelo proposto, decorrente da Empresa de Referência, estimula cada vez mais a gestão eficiente da concessionária gerando ganhos para o consumidor e para a distribuidora de energia elétrica: 1. Para o consumidor com a manutenção dos serviços de atendimento em qualidade, disponibilidade e capilaridade requeridas e na perspectiva de redução dos custos para o cálculo da tarifa no próximo reajuste tarifário. 2. Para a empresa, em função da tarifa resultar para o investidor em ganhos reais cobrindo os custos operacionais do negócio, em consonância com a determinação da ANEEL que entende que não é justo para o consumidor pagar tarifas de energia mais caras que as que seriam pagas se as distribuidoras estivessem em um mercado competitivo, portanto o modelo proposto pela Empresa de Referência estimula cada vez mais a gestão eficiente da concessionária, visando também o equilíbrio econômico financeiro do contrato. Como recomendação, foi proposta a implantação de sistemas para a gestão do atendimento comercial e dos serviços solicitados pelos clientes e o incremento da gestão das reclamações, além do estudo sobre os reflexos da Empresa de Referência nos serviços aos clientes. Para esta pesquisa foi usada a metodologia estudo de caso e como referenciais teóricos foram analisados: a Constituição Federal; o Código de Defesa do Consumidor e as Resoluções e Notas Técnicas da ANEEL relativas às condições do fornecimento de energia e reajustes tarifários.
Abstract: In 1995, Brazil passed the Public Service Concessions Law (no. 8.987, 13.02.1995), which established the concept of adequate service for public service concessions and required that price tariffs be moderated. Tariff price regimes encourage efficient company management. Public service concessionaries which provide electrical energy operate within these conditions. In 2003, the method for calculating annual readjustment values and the tariff reviews of energy distributors was defined in Technical Note 052 SER of the National Agency of Electrical Energy (Agência Nacional de Energia Elétrica: ANEEL) using the Reference Company methodological model. All of the distributor s costs must be reimbursed through this mechanism, including the personal customer service costs of COELBA s Customer Service Agencies and the COELBA Services network. This dissertation analyses the impact of the Reference Company model on customer service, in terms of the necessary quality, availability and coverage from the perspective of cost reduction in tariff calculation and efficiency gains.It concludes that the model proposed by the Reference Company stimulates increasing management efficiency in the concessionaries, generating gains both for the consumer and the energy distributor: 1.For the consumer gains are seen in the maintenance of the quality, availability and coverage necessary for customer service and also from the perspective of cost reduction for tariff calculation at the next moment of tariff readjustment. 2. For the company the tariff results in real gains for the investor, covering business operational costs and generating financial and economic balance in the contract. This is in line with ANEEL s resolution which considers it unfair for consumers to pay for more expensive electricity tariffs than they would otherwise pay if the distributors operated within a competitive market. The model proposed by the Reference Company, therefore, encourages the concessionary company to ever greater management efficiency whilst seeking financial and economic balance in the contract. As a recommendation, the work proposes the setting up of management systems for commercial services and those services requested by clients; an increase in complaint management; and a study of issues regarding the Reference Company model and customer services. Case study methodology was utilized for this work and the following theoretical references were analysed: the Federal Constitution; the Consumer Protection Code; and those ANEEL Resolutions and Technical Notes that refer to energy supply conditions and tariff readjustments.
Palavras-chave: Empresa de Referência
Atendimento a clientes
Agências de atendimento
Rede credenciada de atendimento
Gestão eficiente
Reference Company
Customer Service
Customer Services Agencies
Accredited Service Network
Efficient management
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::FISICA::AREAS CLASSICAS DE FENOMENOLOGIA E SUAS APLICACOES::ELETRICIDADE E MAGNETISMO; CAMPOS E PARTICULAS CARREGADAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Energia
Programa: Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia
Citação: GABRIELLI, Adrianna Novais. IMPACTS OF ADJUSTMENT VIA COMPANY REFERENCE FOR CUSTOMER SERVICE IN A UTILITY POWER: THE CASE COELBA. 2010. 113 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2010.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/375
Data de defesa: 16-Dec-2010
Appears in Collections:Regulação da Industria de Energia

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