@MASTERSTHESIS{ 2010:940627814,
 	title = {IMPACTOS DA REGULAÇÃO VIA EMPRESA DE REFERÊNCIA PARA O ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR EM UMA CONCESSIONÁRIA DE ENERGIA: O CASO COELBA},
 	year = {2010},
 	url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/375",
 	abstract = "No Brasil, a Lei das Concessões de Serviços Públicos, número 8.987 de 13.02.1995 estabelece para os serviços públicos concedidos o conceito de serviço adequado, sendo um dos requisitos a modicidade tarifária. O regime de tarifa pelo preço, estimula a gestão eficiente das empresas. As concessionárias do serviço público de energia elétrica operam nessas condições. Em 2003, o método para o cálculo dos valores de reajustes anuais e da revisão da tarifária das distribuidoras de energia foi determinado pela ANEEL através da metodologia Empresa de Referência na da Nota Técnica 052 SER. Todos os custos da distribuidora devem ser remunerados por esse mecanismo, inclusive os custos do atendimento presencial ao consumidor nas Agências de Atendimento da COELBA e na rede COELBA Serviços. Esta dissertação analisou os impactos da Empresa de Referência para o atendimento a clientes, quanto à qualidade, disponibilidade e capilaridade requeridas e na perspectiva de redução dos custos para o cálculo da tarifa, por ganhos de eficiência. Conclui que o modelo proposto, decorrente da Empresa de Referência, estimula cada vez mais a gestão eficiente da concessionária gerando ganhos para o consumidor e para a distribuidora de energia elétrica: 1. Para o consumidor com a manutenção dos serviços de atendimento em qualidade, disponibilidade e capilaridade requeridas e na perspectiva de redução dos custos para o cálculo da tarifa no próximo reajuste tarifário. 2. Para a empresa, em função da tarifa resultar para o investidor em ganhos reais cobrindo os custos operacionais do negócio, em consonância com a determinação da ANEEL que entende que não é justo para o consumidor pagar tarifas de energia mais caras que as que seriam pagas se as distribuidoras estivessem em um mercado competitivo, portanto o modelo proposto pela Empresa de Referência estimula cada vez mais a gestão eficiente da concessionária, visando também o equilíbrio econômico financeiro do contrato. Como recomendação, foi proposta a implantação de sistemas para a gestão do atendimento comercial e dos serviços solicitados pelos clientes e o incremento da gestão das reclamações, além do estudo sobre os reflexos da Empresa de Referência nos serviços aos clientes. Para esta pesquisa foi usada a metodologia estudo de caso e como referenciais teóricos foram analisados: a Constituição Federal; o Código de Defesa do Consumidor e as Resoluções e Notas Técnicas da ANEEL relativas às condições do fornecimento de energia e reajustes tarifários.",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia},
 	note = {Energia}
}