@MASTERSTHESIS{ 2020:1146009225,
 	title = {O estresse ocupacional e sua relação com a satisfação do cliente bancário.},
 	year = {2020},
 	url = "http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/838",
 	abstract = "Os bancários enfrentam muitos desafios como: a pressão constante para alavancar os lucros,
 cobranças por resultados, sobrecarga de tarefas e grandes filas nos principais bancos físicos
 públicos e privados no Estado da Bahia. Essas situações causam insegurança com relação ao
 futuro e podem fazer com que os trabalhadores se sintam estressados e insatisfeitos com o
 trabalho. Estas mudanças podem aumentar o nível de estresse ocupacional e afetar o nível de
 satisfação dos clientes no atendimento bancário. A partir dos aspectos pontuados acima, surgiu
 o questionamento expresso a seguir: em que relação o estresse ocupacional dos bancários
 influencia na satisfação no atendimento dos clientes dos principais bancos físicos públicos e
 privados no Estado da Bahia? Na busca dessas variáveis e no decorrer do trabalho, surgiu a
 seguinte suposição: o estresse ocupacional global dos bancários influencia na satisfação no
 atendimento dos clientes dos principais bancos físicos públicos e privados no Estado da Bahia.
 Este trabalho trata-se da importância de: identificar o nível de estresse global dos bancários;
 identificar o nível de satisfação dos clientes no atendimento e de verificar a relação entre o
 estresse ocupacional e a satisfação dos clientes. O tipo de pesquisa utilizado foi a pesquisa de
 campo, na qual a abordagem foi quantitativa, exploratória e descritiva, sendo realizada com os
 528 bancários dos principais bancos físicos públicos e privados no Estado da Bahia, onde os
 sujeitos da pesquisa foram os bancários, e o instrumento de pesquisa utilizado foi o questionário
 Escala de Estresse no Trabalho (EET) adaptado de Paschoal e Tamayo (2004), e os dados foram
 apreciados por meio de cálculos de médias e a satisfação de 7.762 clientes coletadas na
 reputação dos principais bancos públicos e privados da Bahia na plataforma do site
 ReclameAQUI, sendo que os dados foram tratados de forma quantitativa e submetidos à análise
 comparativa. Foram adotadas para este estudo: pesquisas, revistas e livros nas bases de dados,
 de diversos autores entre os anos de 1929 e 2019. Enfim, por meio da análise dos dados,
 baseados na percepção dos bancários, foi constatado que os bancos públicos estão com o nível
 de estresse ocupacional mais elevado do que os privados, e com o menor nível de satisfação
 dos clientes. Ademais, também foi possível identificar que os dois principais fatores causadores
 de estresse ocupacional são os mesmos tanto para os bancos públicos quanto para os privados,
 porém em ordem diferente",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Administração},
 	note = {Administração}
}