@MASTERSTHESIS{ 2017:1204328584,
 	title = {Modelo de governança para garantir a qualidade de serviço em redes com SLA},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/631",
 	abstract = "Atualmente no mercado globalizado e competitivo, no qual acontecem vários desafios e constantes mudanças, é necessário promover o desenvolvimento e utilização estratégica de modelos de Governança criativos e eficazes, capazes de atender e satisfazer todas as necessidades dos consumidores nos mais variados segmentos da economia. Assim, esta dissertação tem como objetivo geral apresentar uma proposta de um modelo de governança para garantir a qualidade de serviço - QoS em contratos com SLA (Acordo de Nível de Serviço) em provedores de acesso à Internet. É proposto um modelo de Governança baseado nos objetivos, benefícios, aplicabilidade dos modelos COBIT, ITIL e na norma ISO/IEC 20000. Foram relacionadas às melhores práticas desses modelos com relação à qualidade de serviços em ambientes de redes que necessitem de SLA, visando sanar problemas relacionados à indisponibilidade de rede, variação de latência de rede e taxas de transferência que entram em desacordo com os contratos firmados entre clientes e provedores. Para que esse trabalho fosse concluído, foram utilizadas pesquisas bibliográficas, pesquisas descritiva e exploratória, sendo feitas abordagens qualitativas e quantitativas em um estudo de campo, que contou com a aplicação de questionário com perguntas abertas ao gerente e analistas de rede de uma empresa e questionários com perguntas a clientes. O modelo agrega características inerentes aos modelos consolidados do COBIT, ITIL e a norma ISO/IEC 20000 e aspectos diferenciais estabelecidos, com vistas à melhoria nas soluções dos problemas diagnosticados na prestação de serviços de acesso à rede de internet a partir de contratos de SLA, refletindo em ganhos quantitativos nos diversos processos de interação entre a empresa provedora dos serviços e seus respectivos contratantes. O modelo proporcionou um ganho de qualidade nas implantações de redes com SLA garantindo maior satisfação dos clientes.",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Sistemas e Computação},
 	note = {Sistemas e Computação}
}