@MASTERSTHESIS{ 2003:329845839, title = {Aspectos da eficiência e eficácia dos mecanismos de informação nas interações com o consumidor residencial}, year = {2003}, url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/400", abstract = "Este trabalho aborda a questão da eficiência e eficácia dos mecanismos de informações utilizados pelos agentes que atuam no mercado de distribuição de energia elétrica - Concessionária, Órgão Regulador e Agência Regional, tendo como foco o consumidor do Grupo B Residencial. A análise aqui desenvolvida visa diminuir as assimetrias de informações existentes neste mercado e atender ao objetivo empresarial de eficiência no atendimento ao cliente. É, também, intenção deste trabalho contribuir para uma atuação mais eficiente do órgão regulador, que tem como função complementar manter informados os agentes do mercado e a sociedade em geral, quanto às regras estabelecidas no Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia Elétrica para Unidades Consumidoras Atendidas em Baixa Tensão, na forma de Contrato de Adesão. Para isto, avaliam-se inicialmente as dificuldades enfrentadas por este tipo de consumidor na interpretação e entendimento dos termos legais que regem o citado contrato, assim como o acervo comunicativo disponibilizado. Em geral, este tipo de consumidor não dispõe de assessoria jurídica para esclarecer seus direitos e deveres, ao contrário do que ocorre, por exemplo, na classe do Grupo A Industrial. Partindo-se da premissa que um consumidor insatisfeito, seja por desconhecimento, por interpretação errônea ou por falha no atendimento, gera reclamação, toma-se como balizador para metodologia da pesquisa na investigação do atendimento, a observação dos tipos de reclamações e sua incidência junto aos agentes responsáveis pelo trato deste serviço. Efetua-se a seguir um diagnóstico da situação atual, apontando as necessidades de melhorias na qualidade de serviço, na informação do contrato de prestação de serviço/fatura e no conhecimento das reclamações efetuadas pelo consumidor. Concluindo, faz-se uma análise comparativa das formas de classificação das reclamações, adotadas pela Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Energia, Transportes e Comunicações da Bahia AGERBA e a Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia - COELBA, sugerindo-se adaptações e unificação para as diferentes formas de classificação existentes.", publisher = {Universidade Salvador}, scholl = {Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia}, note = {Energia} }