@MASTERSTHESIS{ 2002:1792441335,
 	title = {Integração dos processos de ouvidoria de uma agência reguladora com os agentes regulados: o caso da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL},
 	year = {2002},
 	url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/316",
 	abstract = "A  criação  das  agências  reguladoras  na  indústria  de  energia  torna necessário  o  estabelecimento  de  novas  formas  de  relacionamento  entre  os agentes da indústria, o Estado e a sociedade. A dissertação apresenta o serviço de  ouvidoria  conforme  foi  adotado  pela  ANEEL,  apresenta  o  seu  modelo conceitual, centrado na construção de uma árvore de classificação de solicitações e a solução tecnológica adotada na sua implementação. A árvore de classificação de solicitações possui informações associadas a cada tipo de solicitação da sua estrutura, que a torna útil não só para a análise estatística dos  dados apresentados, mas também para aumentar a eficiência do atendimento  e  buscar  a  padronização  das  respostas  dadas.    Ela  foi  criada levando-se em consideração as demandas freqüentes da sociedade, entre outros fatores. A solução tecnológica adotada para a implementação do modelo conceitual  proposto, baseada em um sistema de fluxo de trabalho informatizado ou workflow, permite o tratamento das solicitações por diversos agentes, em locais distintos.   Os requisitos necessários para a integração dos processos de ouvidoria desenvolvidos  pelos  diversos  agentes  do  setor  elétrico  são  identificados  e  é apresentada também a possibilidade da união das estratégias de classificação das solicitações  dos  diversos  agentes,  como  forma  de  obtenção  de  dados consolidados que reflitam todo o universo abrangido pelo serviço de ouvidoria da ANEEL. Adicionalmente é discutido como os dados coletados podem ser utilizados para a análise de desempenho dos agentes regulados, para a priorização de ações de fiscalização, para a identificação de problemas específicos ou como subsídio  para  a  proposição  de  nova  regulamentação.  Diversas  técnicas  de exploração inteligente de dados são consideradas no sentido de indicar como podem  ser  obtidas  informações  úteis  para  a  atividade  regulatória,  a  partir  do conjunto de dados coletados em um serviço de ouvidoria.",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia},
 	note = {Energia}
}