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Tipo do documento: Dissertação
Título: A influência da qualidade dos serviços na satisfação dos clientes de lojas pet e clínicas veterinárias na cidade de Salvador - Bahia
Autor: Nascimento, Alandesson Sena do
Primeiro orientador: Lopes, Sérgio Paulo Maravilhas
Primeiro membro da banca: Lopes, Sergio Paulo Maravilhas
Segundo membro da banca: Santos, Jair Nascimento
Terceiro membro da banca: Matos, Laercio
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo analisar como a qualidade dos serviços das lojas pet e clínicas veterinárias de Salvador – Bahia influencia na satisfação dos clientes. A coleta de dados foi realizada no período compreendido entre outubro e novembro de 2019. Apesar do crescimento do segmento de empresas de animais de estimação, verificou-se quem em Salvador não existiam pesquisas que pudessem mensurar a satisfação do cliente junto a este mercado. O estudo consiste em uma contextualização do mercado de animais de estimação, seguido de uma abordagem teórica, procedimentos metodológicos e análise de dados. Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, exploratória, com abordagem qualitativa e o instrumento de coleta foi realizado através de questionário estruturado e entrevista. Verificou-se durante o estudo que a qualidade dos serviços prestados pode influenciar na satisfação do cliente do segmento de lojas pet e clínicas veterinárias a partir de diversos fatores como, atendimento, conhecimento técnico da equipe, retorno da empresa ao cliente, instalações das empresas, bom desempenho dos serviços, segurança e reputação da empresa
Abstract: The present study aimed to analyze how the quality of services of pet stores and veterinary clinics in Salvador - Bahia influences customer satisfaction. Data collection was carried out in the period between October and November 2019. Despite the growth of the pet companies segment, it was found that in Salvador there were no surveys that could measure customer satisfaction in this market. The study consists of a contextualization of the pet market, followed by a theoretical approach, methodological procedures and data analysis. It is an applied, exploratory research with a qualitative approach and the collection instrument was carried out through a structured questionnaire and interview. It was found during the study that the quality of services provided can influence customer satisfaction in the pet store and veterinary clinics segment based on several factors, such as service, technical knowledge of the team, return of the company to the customer, company facilities, good service performance, safety and company reputation
Palavras-chave: Animal de estimação. Atendimento ao cliente. Qualidade dos serviços. Satisfação do cliente. Clínicas veterinárias.Lojas de animais
Área(s) do CNPq: Administração
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Administração
Programa: Administração
Citação: Nascimento, Alandesson Sena do. A influência da qualidade dos serviços na satisfação dos clientes de lojas pet e clínicas veterinárias na cidade de Salvador - Bahia. 2020. [63 f.]. Dissertação (Administração) - UNIFACS, Salvador, 2020.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/790
Data de defesa: 31-Mar-2020
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Administração

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