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Tipo do documento: Dissertação
Título: Modelo de governança para garantir a qualidade de serviço em redes com SLA
Autor: SOUZA, Antônio Henrique P. de
Primeiro orientador: SILVA, Paulo Caetano da
Primeiro membro da banca: KRONBAUER, Artur Henrique
Segundo membro da banca: VANDERLEI, Igor Medeiros
Resumo: Atualmente no mercado globalizado e competitivo, no qual acontecem vários desafios e constantes mudanças, é necessário promover o desenvolvimento e utilização estratégica de modelos de Governança criativos e eficazes, capazes de atender e satisfazer todas as necessidades dos consumidores nos mais variados segmentos da economia. Assim, esta dissertação tem como objetivo geral apresentar uma proposta de um modelo de governança para garantir a qualidade de serviço - QoS em contratos com SLA (Acordo de Nível de Serviço) em provedores de acesso à Internet. É proposto um modelo de Governança baseado nos objetivos, benefícios, aplicabilidade dos modelos COBIT, ITIL e na norma ISO/IEC 20000. Foram relacionadas às melhores práticas desses modelos com relação à qualidade de serviços em ambientes de redes que necessitem de SLA, visando sanar problemas relacionados à indisponibilidade de rede, variação de latência de rede e taxas de transferência que entram em desacordo com os contratos firmados entre clientes e provedores. Para que esse trabalho fosse concluído, foram utilizadas pesquisas bibliográficas, pesquisas descritiva e exploratória, sendo feitas abordagens qualitativas e quantitativas em um estudo de campo, que contou com a aplicação de questionário com perguntas abertas ao gerente e analistas de rede de uma empresa e questionários com perguntas a clientes. O modelo agrega características inerentes aos modelos consolidados do COBIT, ITIL e a norma ISO/IEC 20000 e aspectos diferenciais estabelecidos, com vistas à melhoria nas soluções dos problemas diagnosticados na prestação de serviços de acesso à rede de internet a partir de contratos de SLA, refletindo em ganhos quantitativos nos diversos processos de interação entre a empresa provedora dos serviços e seus respectivos contratantes. O modelo proporcionou um ganho de qualidade nas implantações de redes com SLA garantindo maior satisfação dos clientes.
Abstract: Currently in the globalized and competitive market, where several challenges and constant changes take place, it is necessary to promote the development and strategic use of creative and effective governance models capable of meeting and satisfying all the needs of consumers in the most varied segments of the economy. Thus, this dissertation has as general objective to present a proposal of a governance model to guarantee the quality of service - QoS in contracts with SLA (Service Level Agreement) in Internet access providers. A model of Governance based on the objectives, benefits, applicability of the COBIT, ITIL and ISO / IEC 20000 models have been proposed. They have been related to the best practices of these models with regard to the quality of services in network environments that require SLA, aiming at fixing Problems related to network outage, network latency variation, and transfer rates that go into disagreement with contracts entered into between clients and providers. For this work to be completed, bibliographic research, descriptive and exploratory research were used, and qualitative and quantitative approaches were taken in a field study, which included the application of a questionnaire with open questions to the manager and network analysts of a company and questionnaires with questions to customers. The model incorporates features inherent to the consolidated models of COBIT, ITIL and ISO / IEC 20000 and established differential aspects, with a view on improving solutions to the problems diagnosed in the provision of Internet access services based on SLA contracts, reflecting quantitative gains in the various processes of interaction between the service provider and its respective contractors. The model provided a quality gain in SLA network deployments, ensuring greater customer satisfaction.
Palavras-chave: Governança
SLA
ITIL
COBIT
QoS
Redes de acesso
Área(s) do CNPq: Ciências Exatas e da Terra
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Sistemas e Computação
Programa: Sistemas e Computação
Citação: SOUZA, Antônio Henrique P. de. Modelo de governança para garantir a qualidade de serviço em redes com SLA. 2017.152 f. : il. Dissertação de Mestrado em Sistemas e Computação - Unifacs Universidade Salvador, Salvador 2017.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/631
Data de defesa: 26-Ago-2017
Aparece nas coleções:Sistemas e Computação

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