@MASTERSTHESIS{ 2010:56796600,
 	title = {O CALL CENTER E A REGULAÇÃO NAS EMPRESAS DE ENERGIA ELÉTRICA: ESTUDO DE CASO DO CALL CENTER DA COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA   COELBA},
 	year = {2010},
 	url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/376",
 	abstract = "Esta dissertação busca mostrar a realidade de um Call Center de uma empresa de serviços regulados, centrando em um estudo de caso na Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia   Coelba, avaliando e ponderando como os aspectos regulatórios influenciam e definem a atuação das empresas de energia elétrica e sua forma de atender e se relacionar com seus clientes, por um de seus canais de relacionamento, avaliado como o maior, mais rápido e moderno   o Call Center tambem conhecido como Serviço de Atendimento aos Clientes   SAC. Como primeira hipótese considerou-se a busca da manutenção dos índices de satisfação do cliente e redução dos impactos dos indicadores impostos pela regulação no dia a dia das centrais de atendimento-CTA. Como segunda hipótese considerou-se que o impacto da regulação se reduzirá a partir do amplo conhecimento e funcionamento de uma CTA, sua gestão, pessoas, tecnologia e processos e procedimentos. Para avaliação do impacto da regulação nas empresas de serviços foi utilizada a abordagem histórica da implantação do Call Center na Coelba levando em conta o início do atendimento via central de teleatendimento e a sua evolução. Considerouse também o surgimento da regulação deste canal de atendimento, seu desenvolvimento ao longo dos anos associada à evolução tecnológica, institucional e jurídica levando ao aumento da satisfação dos clientes e melhoria da imagem da empresa.",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia},
 	note = {Energia}
}