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http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/698
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | Percepção de gestores e discentes sobre a qualidade dos serviços prestados em um curso presencial de graduação superior. |
Autor: | Ribeiro, Renato Aparecido |
Primeiro orientador: | Barros, Manoel Joaquim Fernandes de |
Primeiro membro da banca: | Barros, Manoel Joaquim Fernandes de |
Segundo membro da banca: | Fialho, Sérgio Hage |
Terceiro membro da banca: | Sobral, Maria das Graças Telles |
Resumo: | Este trabalho tem como objeto de estudo a percepção dos gestores e discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no curso presencial de Administração de uma instituição de ensino superior privado, localizada no Bairro do Comércio, em Salvador – BA. A pesquisa teve a contribuição de Oliver (1999), Zeithaml e Bitner (2003), Hair et al (2009), Parasuraman et al (2006), Kotler e Keller (2006), Grönroos (2003), e Malhotra (2006), teóricos que desenvolveram trabalhos relacionados ao tema. Para elucidar os fatores de contribuição da análise dessa percepção, o estudo aplicou junto aos discentes e gestores um questionário com perguntas que facilitaram a construção dos indicadores dessa avaliação. Nas respostas, o pesquisador constatou um hiato na percepção entre estes dois públicos, com destaque para os atributos “Comunicação e Atendimento às Demandas por Serviços” e “Equipamentos e Recursos Didáticos”. Com os dados obtidos nessa pesquisa, espera-se contribuir para a composição de indicadores que apontem os fatores que fomentem a qualidade dos serviços educacionais, melhorem as relações entre os discentes e as Instituições de Ensino Superior (IES), tomando como referência a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Brasileira (LDB) e os indicadores encontrados no resultado final. A pesquisa foi realizada entre os meses de janeiro e julho de 2018. |
Abstract: | This study aims to study the perception of managers and students about the quality of services provided by a private higher education institution, located in the Bairro do Comércio, in Salvador – Bahia, in the attendance course of Administration. The research had the contribution of theorists who developed works related to the theme and the results, here, achieved also corroborate for other researchers and for the improvement of the relationships between HEI and students. To elucidate the contribution factors of the analysis of this perception, the researcher applied to the students and managers a questionnaire with questions that facilitated the construction of the indicators of this evaluation. In the answers, the researcher found a general dissatisfaction and highlighted the items "Communication and Service Demands" and "Equipment and Didactic Resources", which had the worst evaluations in the view of these actors. With the data obtained in this research, it is hoped to contribute to the composition of indicators that indicate the factors that foster the quality of the services, improve the relations between the students and HEI, having as reference, the Basic Guidelines Law (LDB) and the indicators found in the final result. The research was carried out with the students, between the months of January and July of 2018. |
Palavras-chave: | Qualidade de Serviços. Educação. Instituição Privada de Ensino |
Área(s) do CNPq: | ADMINISTRAÇÃO |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Salvador |
Sigla da instituição: | UNIFACS |
Departamento: | Administração |
Programa: | Administração |
Citação: | Ribeiro, Renato Aparecido. Percepção de gestores e discentes sobre a qualidade dos serviços prestados em um curso presencial de graduação superior.. 2019. 107f.. Dissertação( Mestrado em Administração) - UNIFACS, Salvador, 2019 . |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/698 |
Data de defesa: | 22-Abr-2019 |
Aparece nas coleções: | Administração |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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Dissertacao RENATO APARECIDO RIBEIRO.pdf | 800,72 kB | Adobe PDF | Baixar/Abrir Pré-Visualizar |
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