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http://tede.unifacs.br/tede/handle/tede/376
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | O CALL CENTER E A REGULAÇÃO NAS EMPRESAS DE ENERGIA ELÉTRICA: ESTUDO DE CASO DO CALL CENTER DA COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA COELBA |
Título(s) alternativo(s): | THE CALL CENTER ON BUSINESS AND ADJUSTMENT OF ELECTRICITY: A CASE STUDY OF CALL CENTER OF ELECTRICITY COMPANY OF THE STATE OF BAHIA - COELBA |
Autor: | Batista, Sônia Freire D aguiar Araújo |
Primeiro orientador: | Ramos, Maria Olívia de Souza |
Primeiro membro da banca: | Reis, Tereza Virgínia Mousinho |
Segundo membro da banca: | Garcia, Cláudio Osnei |
Resumo: | Esta dissertação busca mostrar a realidade de um Call Center de uma empresa de serviços regulados, centrando em um estudo de caso na Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia Coelba, avaliando e ponderando como os aspectos regulatórios influenciam e definem a atuação das empresas de energia elétrica e sua forma de atender e se relacionar com seus clientes, por um de seus canais de relacionamento, avaliado como o maior, mais rápido e moderno o Call Center tambem conhecido como Serviço de Atendimento aos Clientes SAC. Como primeira hipótese considerou-se a busca da manutenção dos índices de satisfação do cliente e redução dos impactos dos indicadores impostos pela regulação no dia a dia das centrais de atendimento-CTA. Como segunda hipótese considerou-se que o impacto da regulação se reduzirá a partir do amplo conhecimento e funcionamento de uma CTA, sua gestão, pessoas, tecnologia e processos e procedimentos. Para avaliação do impacto da regulação nas empresas de serviços foi utilizada a abordagem histórica da implantação do Call Center na Coelba levando em conta o início do atendimento via central de teleatendimento e a sua evolução. Considerouse também o surgimento da regulação deste canal de atendimento, seu desenvolvimento ao longo dos anos associada à evolução tecnológica, institucional e jurídica levando ao aumento da satisfação dos clientes e melhoria da imagem da empresa. |
Abstract: | This thesis aims to show the reality of a Call Center in a company regulated services, focusing on a case study in the Electricity Company of Bahia - Coelba, evaluating and pondering how the regulatory aspects influence and define the role of energy companies Electrical and her way to meet and connect with their customers, by one of his relationship channels, rated as the largest, fastest and most modern - the Call Center also known as Customer Service Center - SAC. As a first hypothesis we considered the pursuit of maintaining the indices of customer satisfaction and reduce the impacts of indicators imposed by regulation on a daily basis of call centers, CTA. As a second possibility was considered that the impact of regulation will be reduced from the extensive knowledge and operation of a CTA, its management, people, technology and processes and procedures. To evaluate the impact of regulation on business services was used the historical approach of the implementation of Call Center in Coelba taking into account the beginning of service via telemarketing call center and its development. It was also the emergence of regulation of this channel, its development over the years associated with the technological, institutional and legal lenvando to increased customer satisfaction and improved company image. |
Palavras-chave: | Call Center Gestão Atendimento Regulação Call Center Management Customer Service Setting |
Área(s) do CNPq: | CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::FISICA::AREAS CLASSICAS DE FENOMENOLOGIA E SUAS APLICACOES::ELETRICIDADE E MAGNETISMO; CAMPOS E PARTICULAS CARREGADAS |
Idioma: | por |
País: | BR |
Instituição: | Universidade Salvador |
Sigla da instituição: | UNIFACS |
Departamento: | Energia |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia |
Citação: | BATISTA, Sônia Freire D aguiar Araújo. THE CALL CENTER ON BUSINESS AND ADJUSTMENT OF ELECTRICITY: A CASE STUDY OF CALL CENTER OF ELECTRICITY COMPANY OF THE STATE OF BAHIA - COELBA. 2010. 128 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2010. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/376 |
Data de defesa: | 23-Nov-2010 |
Aparece nas coleções: | Regulação da Industria de Energia |
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