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Tipo do documento: Dissertação
Título: O CALL CENTER E A REGULAÇÃO NAS EMPRESAS DE ENERGIA ELÉTRICA: ESTUDO DE CASO DO CALL CENTER DA COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA COELBA
Título(s) alternativo(s): THE CALL CENTER ON BUSINESS AND ADJUSTMENT OF ELECTRICITY: A CASE STUDY OF CALL CENTER OF ELECTRICITY COMPANY OF THE STATE OF BAHIA - COELBA
Autor: Batista, Sônia Freire D aguiar Araújo
Primeiro orientador: Ramos, Maria Olívia de Souza
Primeiro membro da banca: Reis, Tereza Virgínia Mousinho
Segundo membro da banca: Garcia, Cláudio Osnei
Resumo: Esta dissertação busca mostrar a realidade de um Call Center de uma empresa de serviços regulados, centrando em um estudo de caso na Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia Coelba, avaliando e ponderando como os aspectos regulatórios influenciam e definem a atuação das empresas de energia elétrica e sua forma de atender e se relacionar com seus clientes, por um de seus canais de relacionamento, avaliado como o maior, mais rápido e moderno o Call Center tambem conhecido como Serviço de Atendimento aos Clientes SAC. Como primeira hipótese considerou-se a busca da manutenção dos índices de satisfação do cliente e redução dos impactos dos indicadores impostos pela regulação no dia a dia das centrais de atendimento-CTA. Como segunda hipótese considerou-se que o impacto da regulação se reduzirá a partir do amplo conhecimento e funcionamento de uma CTA, sua gestão, pessoas, tecnologia e processos e procedimentos. Para avaliação do impacto da regulação nas empresas de serviços foi utilizada a abordagem histórica da implantação do Call Center na Coelba levando em conta o início do atendimento via central de teleatendimento e a sua evolução. Considerouse também o surgimento da regulação deste canal de atendimento, seu desenvolvimento ao longo dos anos associada à evolução tecnológica, institucional e jurídica levando ao aumento da satisfação dos clientes e melhoria da imagem da empresa.
Abstract: This thesis aims to show the reality of a Call Center in a company regulated services, focusing on a case study in the Electricity Company of Bahia - Coelba, evaluating and pondering how the regulatory aspects influence and define the role of energy companies Electrical and her way to meet and connect with their customers, by one of his relationship channels, rated as the largest, fastest and most modern - the Call Center also known as Customer Service Center - SAC. As a first hypothesis we considered the pursuit of maintaining the indices of customer satisfaction and reduce the impacts of indicators imposed by regulation on a daily basis of call centers, CTA. As a second possibility was considered that the impact of regulation will be reduced from the extensive knowledge and operation of a CTA, its management, people, technology and processes and procedures. To evaluate the impact of regulation on business services was used the historical approach of the implementation of Call Center in Coelba taking into account the beginning of service via telemarketing call center and its development. It was also the emergence of regulation of this channel, its development over the years associated with the technological, institutional and legal lenvando to increased customer satisfaction and improved company image.
Palavras-chave: Call Center
Gestão
Atendimento
Regulação
Call Center
Management
Customer Service
Setting
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::FISICA::AREAS CLASSICAS DE FENOMENOLOGIA E SUAS APLICACOES::ELETRICIDADE E MAGNETISMO; CAMPOS E PARTICULAS CARREGADAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Energia
Programa: Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia
Citação: BATISTA, Sônia Freire D aguiar Araújo. THE CALL CENTER ON BUSINESS AND ADJUSTMENT OF ELECTRICITY: A CASE STUDY OF CALL CENTER OF ELECTRICITY COMPANY OF THE STATE OF BAHIA - COELBA. 2010. 128 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2010.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/376
Data de defesa: 23-Nov-2010
Appears in Collections:Regulação da Industria de Energia



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