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Tipo do documento: Dissertação
Título: Avaliação do uso de um Benchmark único para medir a satisfação do consumidor residencial das concessionárias de energia elétrica no Brasil
Avaliação do uso de um Benchmark único para medir a satisfação do consumidor residencial das concessionárias de energia elétrica no Brasil
Autor: Carvalho, Cícera Lúcia Silva de
Primeiro orientador: Ramos, Maria Olívia de Souza
Primeiro membro da banca: Valente, André Luiz de Carvalho
Segundo membro da banca: Gouvea, Marcos Roberto
Resumo: A reestruturação do setor elétrico brasileiro, ocorrida durante os últimos anos da década de 90, substituiu o mecanismo de reajuste tarifário do regime do custo do serviço para o regime da tarifa pelo preço (price-cap). Com essa metodologia adicionou-se, no cálculo do reajuste tarifário, o fator qualidade, obtido a partir do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor IASC. Este índice, calculado a partir de pesquisa realizada anualmente pela Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL em todas as áreas de concessão das 64 distribuidoras de energia elétrica objetiva avaliar o grau de satisfação dos consumidores residenciais em relação aos serviços prestados por suas respectivas concessionárias. Esta dissertação procura avaliar as implicações do uso de um benchmark único para cálculo do Fator Xc (componente do Fator X referente à qualidade), para todas as concessionárias de energia elétrica. Supõe-se que as especificidades (municípios atendidos, dispersão geográfica, IDH - Índice de Desenvolvimento Humano do Estado em que a concessionária atua, dentre outras variáveis) tornam as empresas heterogêneas entre si. Trata também de apresentar variáveis estatísticas que constatam a influência da heterogeneidade das áreas de concessão das distribuidoras de energia elétrica nos resultados por elas alcançados na pesquisa de avaliação dos consumidores. E, com isso, poder contribuir com o órgão regulador em futuros estabelecimentos de metas de desempenho de qualidade do serviço prestado. Para tanto, lança-se mão de metodologia de análise de agrupamento, mediante combinação de agrupamentos utilizados pelo órgão regulador ao aferir indicadores de qualidade, conforme estabelecido nas resoluções que tratam sobre atendimento telefônico e definição de amostras para validar níveis de tensão em relação ao resultado do IASC - Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor.
Palavras-chave: Satisfação do Consumidor
Fator Xc
IASC
Benchmark
Área(s) do CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::ENGENHARIA ECONOMICA::ESTUDO DE MERCADO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Salvador
Sigla da instituição: UNIFACS
Departamento: Energia
Programa: Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia
Citação: CARVALHO, Cícera Lúcia Silva de. Avaliação do uso de um Benchmark único para medir a satisfação do consumidor residencial das concessionárias de energia elétrica no Brasil. 2007. 125 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2007.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/327
Data de defesa: 11-Aug-2007
Appears in Collections:Regulação da Industria de Energia

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