@MASTERSTHESIS{ 2015:247040838,
 	title = {Uma abordagem metodológica de apoio à decisão para resoluções de incidentes em TI centrada na combinação de raciocínio baseado em casos e baseado em regras},
 	year = {2015},
 	url = "http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/483",
 	abstract = "Nos dias atuais, os serviços oferecidos pela Tecnologia da Informação (TI) tornou-se um fator primordial para que as organizações alcancem o sucesso. A interrupção inesperada destes serviços, conhecida como incidentes, causam prejuízos para as organizações que podem chegar a milhões de dólares. Decisões e ações são tomadas constantemente por equipes de suporte para reparar e normalizar os serviços de TI ocasionados por incidentes. Um processo de tomada de decisão eficiente exige sincronismo entre as ações a serem tomadas por todos os membros de uma equipe. Muitas organizações adotam a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para estruturar equipes e viabilizar as suas tomadas de decisões. Por sua vez, duas técnicas da inteligência artificial, Raciocínio Baseado em Casos e Raciocínio Baseado em Regras, têm auxiliado o processo de tomada de decisão, utilizando o raciocínio por regra e por analogia, respectivamente. Por outro lado, é preciso estruturar em qual momento e quando se utilizar cada um desses raciocínios no apoio à decisão, definindo e ordenando um conjunto de passos. Este trabalho apresenta uma abordagem metodológica para apoiar tomadas de decisão na resolução de incidentes de TI, descrita através de um processo de decisão geral, respeitando um modelo de decisão consolidado, o modelo de decisão de Simon, auxiliado pela combinação das técnicas do Raciocínio Baseado em Casos (RBC) e do Raciocínio Baseado em Regras (RBR), visto que o ITIL não propõe nas suas melhores práticas a resolução de incidentes por analogia e nem por regra. Portanto, o objetivo é apoiar a tomada de decisão das equipes de suporte através de uma abordagem metodológica, com o intuito de resolver os incidentes ocorridos, considerando o raciocínio por analogia e por regra. Um protótipo foi construído para apoiar à tomada de decisão com esses dois raciocínios citados utilizando-se os frameworks JColibri e Expert Sinta. Um estudo de caso foi realizado dentro de uma organização com o intuito de avaliar a proposta deste trabalho, sendo resolvidos, com êxito, quatro casos de incidentes com a aplicação da abordagem metodológica construída.",
 	publisher = {Universidade Salvador},
 	scholl = {Sistemas e Computação},
 	note = {Sistemas e Computação}
}