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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Aspectos da eficiência e eficácia dos mecanismos de informação nas interações com o consumidor residencial
Other Titles: Aspects about efficiency and efficacy of the means of information focusing on the Group B Residencial Consumer
???metadata.dc.creator???: Bomfim, Christina de Andrade Meirelles 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Morozowski Filho, Marciano
???metadata.dc.contributor.referee1???: Schuch, Gladis Bordin
???metadata.dc.contributor.referee2???: Reis, Lineu Belico dos
???metadata.dc.description.resumo???: Este trabalho aborda a questão da eficiência e eficácia dos mecanismos de informações utilizados pelos agentes que atuam no mercado de distribuição de energia elétrica - Concessionária, Órgão Regulador e Agência Regional, tendo como foco o consumidor do Grupo B Residencial. A análise aqui desenvolvida visa diminuir as assimetrias de informações existentes neste mercado e atender ao objetivo empresarial de eficiência no atendimento ao cliente. É, também, intenção deste trabalho contribuir para uma atuação mais eficiente do órgão regulador, que tem como função complementar manter informados os agentes do mercado e a sociedade em geral, quanto às regras estabelecidas no Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia Elétrica para Unidades Consumidoras Atendidas em Baixa Tensão, na forma de Contrato de Adesão. Para isto, avaliam-se inicialmente as dificuldades enfrentadas por este tipo de consumidor na interpretação e entendimento dos termos legais que regem o citado contrato, assim como o acervo comunicativo disponibilizado. Em geral, este tipo de consumidor não dispõe de assessoria jurídica para esclarecer seus direitos e deveres, ao contrário do que ocorre, por exemplo, na classe do Grupo A Industrial. Partindo-se da premissa que um consumidor insatisfeito, seja por desconhecimento, por interpretação errônea ou por falha no atendimento, gera reclamação, toma-se como balizador para metodologia da pesquisa na investigação do atendimento, a observação dos tipos de reclamações e sua incidência junto aos agentes responsáveis pelo trato deste serviço. Efetua-se a seguir um diagnóstico da situação atual, apontando as necessidades de melhorias na qualidade de serviço, na informação do contrato de prestação de serviço/fatura e no conhecimento das reclamações efetuadas pelo consumidor. Concluindo, faz-se uma análise comparativa das formas de classificação das reclamações, adotadas pela Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Energia, Transportes e Comunicações da Bahia AGERBA e a Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia - COELBA, sugerindo-se adaptações e unificação para as diferentes formas de classificação existentes.
Abstract: This paper covers the question about efficiency and efficacy of the means of information used by the agents who operate in the electrical energy market Utilities, Concessionaries, Regulating Organ, and Regional Agencies, focusing on the Group B Residential Consumer. The analysis herein developed, aims at diminishing the asymmetrics in information, which exists on the market and comply with the objectives of the utility in efficiency with regard to the consumer. It is also the intention of this paper to contribute to more efficient action on the part of the regulating organ whose complementary function is to keep the market agents and the public as a whole, informed of the regulations established in the electric energy supply contract. To this end, the difficulties faced by this type of consumer in interpreting and understanding the legal terms the Contract, as well as the means of communication, are initially appraised. Generally speaking, this class of consumer does not dispose of legal help to clarify and explain rights and obligations, as compared to the Group A Industrial Consumer. Considering that a unsatisfied consumer, due to ignorance, erroneous interpretation or lack of adequate attention, may generate complaints, the guideline adopted for the methodology of research is to investigate the attention given to the consumer, observation of the types of complaints made to the responsible agents in charge receiving such complaints, and the frequency thereof. A diagnosis of the actual situation is made thereafter, indicating investment requirements in the quality of the service rendered, in the information furnished in the service contract/invoice and in the comprehension of consumer complaints. In conclusion, a comparative analysis is made of the complaints classification formats adopted in by Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL/Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Energia, Transportes e Comunicações da Bahia AGERBA/Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia - COELBA, with suggestions for adaptation and unification of the classification formats.
Keywords: Eficácia
Eficiência
Informação
Regulação
Satisfação
Efficiency
Efficacy
Information
Regulations
Satisfaction
???metadata.dc.subject.cnpq???: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICA
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: BR
Publisher: Universidade Salvador
???metadata.dc.publisher.initials???: UNIFACS
???metadata.dc.publisher.department???: Energia
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia
Citation: BOMFIM, Christina de Andrade Meirelles. Aspects about efficiency and efficacy of the means of information focusing on the Group B Residencial Consumer. 2003. 83 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2003.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/400
Issue Date: 25-Sep-2003
Appears in Collections:Regulação da Industria de Energia

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