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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Integração dos processos de ouvidoria de uma agência reguladora com os agentes regulados: o caso da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL
Other Titles: Integrating ombudsman processes of a regulatory government agency with regulated agents - The Brazilian Electricity Regulatory Agency - ANEEL case
???metadata.dc.creator???: Pinho, Roberto Dantas 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Mendonça Neto, Manoel Gomes de
???metadata.dc.contributor.referee1???: Saidel, Marco Antonio
???metadata.dc.contributor.referee2???: Soares, José Otávio
???metadata.dc.description.resumo???: A criação das agências reguladoras na indústria de energia torna necessário o estabelecimento de novas formas de relacionamento entre os agentes da indústria, o Estado e a sociedade. A dissertação apresenta o serviço de ouvidoria conforme foi adotado pela ANEEL, apresenta o seu modelo conceitual, centrado na construção de uma árvore de classificação de solicitações e a solução tecnológica adotada na sua implementação. A árvore de classificação de solicitações possui informações associadas a cada tipo de solicitação da sua estrutura, que a torna útil não só para a análise estatística dos dados apresentados, mas também para aumentar a eficiência do atendimento e buscar a padronização das respostas dadas. Ela foi criada levando-se em consideração as demandas freqüentes da sociedade, entre outros fatores. A solução tecnológica adotada para a implementação do modelo conceitual proposto, baseada em um sistema de fluxo de trabalho informatizado ou workflow, permite o tratamento das solicitações por diversos agentes, em locais distintos. Os requisitos necessários para a integração dos processos de ouvidoria desenvolvidos pelos diversos agentes do setor elétrico são identificados e é apresentada também a possibilidade da união das estratégias de classificação das solicitações dos diversos agentes, como forma de obtenção de dados consolidados que reflitam todo o universo abrangido pelo serviço de ouvidoria da ANEEL. Adicionalmente é discutido como os dados coletados podem ser utilizados para a análise de desempenho dos agentes regulados, para a priorização de ações de fiscalização, para a identificação de problemas específicos ou como subsídio para a proposição de nova regulamentação. Diversas técnicas de exploração inteligente de dados são consideradas no sentido de indicar como podem ser obtidas informações úteis para a atividade regulatória, a partir do conjunto de dados coletados em um serviço de ouvidoria.
Abstract: The creation of regulatory agencies in the Energy Industry makes it necessary to establish new ways of relationship among industry players, government and society. This dissertation presents an ombudsman service as it was adopted at The Brazilian Electricity Regulatory Agency - ANEEL, its conceptual model, which is focused on building a solicitation classification tree, and the technological solution adopted on its deployment. The solicitation classification tree has information associated with every kind of solicitation present on its structure. This information makes the classification tree useful not only to generate statistics, but also to increase the efficiency of the ombudsman service and to standardize the answers produced by it. Frequent society demands, among other factors, were used to build an initial solicitation classification tree. The technological solution used to implement the proposed conceptual model is based on a workflow process. It allows the inquiries to be treated by several agents on different locations. The dissertation also identifies the ombudsman processes performed by the main electrical energy agents. It goes on to show how it is possible to adopt the same classification strategy on those agents so that consolidated data - representing all the population - can be obtained by the ombudsman service at ANEEL. Lastly, the dissertation discusses how the collected data can be used to analyze the performance of the regulated agents, prioritize regulatory and inspection actions, identify problems, and support regulation proposals. It goes on to discuss some of the data exploration techniques that can be used to analyze the collected data.
Keywords: Ouvidoria
Regulação
Ombudsman
Regulation
???metadata.dc.subject.cnpq???: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICA
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: BR
Publisher: Universidade Salvador
???metadata.dc.publisher.initials???: UNIFACS
???metadata.dc.publisher.department???: Energia
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação em Regulação da Indústria de Energia
Citation: PINHO, Roberto Dantas. Integrating ombudsman processes of a regulatory government agency with regulated agents - The Brazilian Electricity Regulatory Agency - ANEEL case. 2002. 93 f. Dissertação (Mestrado em Energia) - Universidade Salvador, Salvador, 2002.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: http://teste.tede.unifacs.br:8080/tede/handle/tede/316
Issue Date: 1-Aug-2002
Appears in Collections:Regulação da Industria de Energia

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